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お詫び広告

原稿体裁の手引き

お詫び広告を出す前に。

お詫び広告は限られた時間内で的確に広告内容を決定できるかがポイントです。いかに誠実に、なおかつ消費者にわかりやすい広告を出すか。そして迅速な対応と企業姿勢を打ち出せるか。これによりリスクマネジメントが問われ、企業イメージを左右する結果となります。

そのためにはあくまでも消費者サイドに立ったわかりやすさは重要です。「いつ」「どこで」「だれが」「何を」「どう対処して」お詫びするのか、下記を参考に青写真を描いておくと、広告代理店とのやりとりもスムーズに行うことができます。

お詫び広告の出し方/見本
1
社名・製品名・型式を明確にします。
2
どのような事故・不具合等が発生したのか、正確に記載します。
3
その原因
4
回収・交換・点検などの場合、消費者への即時使用中止要請
5
消費者が取るべき対応策(電話・郵送等)
6
事業者の対応策(無償回収等)
7
商品の図や写真、問題箇所を指示
8
回収社告が2回以上の場合はこれまでの回収率
9
製品の販売数、販売時期、特定可能なら販売店類
10
事業者の連絡先、受付時間、ホームページ
気をつけたい留意点。

お詫び広告の中で最近よく語られるのが、そのタイトル。現在「お詫びとお願い」や「お詫び」といったタイトルが目立ちますが、その内容は広告内容を読むまで分かりません。タイトルとは一目で内容がわかるためのものですから、「○○リコールについて」「回収のお知らせ」等、このスペースを使い消費者に何を伝えたいか鮮明にしましょう。

また、その広告内容に矛盾があると消費者の信頼を失うことになります。玩具事故で「子供の誤使用」を強調したり(=商品ではなく子供が悪いと訴えている)、「海外の基準では問題ない」(=暗に日本の基準が厳しすぎると訴えている)といった一文を添えるなど、企業のイメージを自らダウンさせている例も多々見られます。消費者はそういった「広告の中の一行」を見て企業の対応を見抜いています。

そして、広告の意図が鮮明でなくなるケースも避けるべきです。「食べても影響が少ない」と安全性を強調したり、「使用法によっては○○が発生する場合がございます」と誤使用を主張しては、お詫びの姿勢が色褪せてしまいます。

あくまでも「お詫び」ですから、消費者にわかりやすい広告にするために、どのような事故が発生したのか報告しましょう。商品の種類と型式をまず知らせ、使用中止を呼びかけると同時に電源コードを抜くなど、その方法も具体的に記載しておく必要があります。可能であれば販売店や販売数、販売時期も含めます。具体的な回収方法や連絡先を記載して完了となります。

起きてしまったことは企業にとってマイナスですが、そのマイナスイメージを少しでもプラスに変えるために、まずは企業の真摯な姿勢と、消費者にわかりやすい広告掲載を優先しましょう。

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